Door Growsult · Trainingsexpert · 2024-12-07 · 9 min leestijd
De beste verkopers praten niet het meest. Ze luisteren, stellen de juiste vragen en laten de klant zelf tot de conclusie komen. In dit artikel krijg je 10 tips die je morgen al kunt toepassen.
Er is een hardnekkig misverstand over verkopen. Veel mensen denken dat de beste verkoper degene is die het hardst kan praten, de meeste features kan opsommen en de slimste afsluittechnieken kent. In werkelijkheid is het precies andersom.
Onderzoek van Neil Rackham, die meer dan 35.000 verkoopgesprekken analyseerde voor zijn boek SPIN Selling, laat zien dat in succesvolle gesprekken de klant meer aan het woord is dan de verkoper. De verkoper stelt vragen, luistert en speelt daar handig op in. Klinkt simpel. Toch doen de meeste verkopers het andersom.
Klantgericht verkopen betekent dat je niet vertrekt vanuit jouw product of dienst, maar vanuit de situatie van de klant. Je probeert eerst te begrijpen waar je klant tegenaan loopt, wat zijn doelen zijn en wat hem 's nachts wakker houdt. Pas als je dat helder hebt, kijk je of (en hoe) jouw aanbod daar een oplossing voor biedt.
Dat klinkt logisch, maar in de praktijk is het lastig. Verkopers worden vaak getraind op productkennis en afsluittechnieken. Ze weten alles over hun eigen aanbod, maar weinig over de wereld van hun klant. Het gevolg: een gesprek dat aanvoelt als een eenrichtingspresentatie.
Voor je een gesprek ingaat, verdiep je in de klant. Bekijk de website, LinkedIn, recente persberichten. Waar groeit het bedrijf? Welke uitdagingen spelen er in de branche? Als je in het gesprek kunt refereren aan iets specifieks uit hun situatie, bouw je direct geloofwaardigheid op. "Ik zag dat jullie vorig kwartaal drie nieuwe vestigingen hebben geopend. Hoe gaat het met het inwerken van al die nieuwe mensen?" Dat is een heel ander begin dan "Laat me u vertellen over onze oplossingen."
Open vragen beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe. Ze nodigen de klant uit om te vertellen. "Waar lopen jullie op dit moment het meest tegenaan?" of "Hoe ziet het ideale plaatje er voor jullie uit?" zijn vragen die informatie opleveren waarmee je je aanbod kunt afstemmen. Het tweede deel is net zo belangrijk: wacht op het antwoord. Veel verkopers stellen een vraag en vullen zelf het antwoord in als de stilte langer dan twee seconden duurt. Wen jezelf aan om die stilte te verdragen.
Er is een verschil tussen luisteren en wachten tot je aan de beurt bent. Actief luisteren betekent dat je hoort wat de klant zegt, doorvraagt op wat je hoort en samenvat om te checken of je het goed hebt begrepen. "Als ik het goed begrijp, is jullie grootste uitdaging dat nieuwe medewerkers te lang nodig hebben om productief te worden. Klopt dat?" Die samenvatting laat de klant zien dat je echt hebt geluisterd.
Klanten kopen geen trainingen. Ze kopen het resultaat van die trainingen. Maak daar gebruik van. In plaats van "Onze training duurt drie dagen en bevat zes modules", zeg je "Na deze training kunnen je verkopers gemiddeld 20% meer deals sluiten doordat ze de juiste vragen leren stellen." Dat eerste is informatie. Het tweede is een reden om te kopen.
Als een klant zegt "Dat is wel duur", zeggen veel verkopers meteen iets over kwaliteit of gaan ze een korting aanbieden. Probeer het eens anders: "Ik snap dat je naar de investering kijkt. Mag ik vragen: waar vergelijk je het mee?" of "Wat zou het je opleveren als dit probleem over drie maanden opgelost is?" Achter elk bezwaar zit een onbeantwoorde vraag. Jouw taak is om die vraag te vinden.
Niets is zo verfrissend voor een klant als een verkoper die eerlijk zegt: "Daar zijn wij niet de beste partij voor." Of: "Dat kan ik je niet beloven, maar wat ik wel kan doen is..." Het klinkt tegenstrijdig, maar eerlijkheid over je beperkingen vergroot het vertrouwen in de dingen die je wel belooft.
Klantgericht verkopen begint bij een goed gesprek. Lees ons stappenplan voor het perfecte verkoopgesprek voeren.
Spreek de taal van je klant, niet je eigen jargon. Als je klant het heeft over "meer omzet draaien", gebruik dan diezelfde woorden. Als hij praat over "zijn mensen ontwikkelen", neem dat over. Mensen voelen zich begrepen door iemand die hun taal spreekt. Letterlijk.
Een veelgemaakte fout: na de eerste twee zinnen van de klant al met een oplossing komen. Dat voelt voor de klant alsof je een standaardantwoord afdraait. Neem de tijd om het probleem echt te verkennen. Hoe dieper je graaft, hoe beter je aanbod aansluit. En hoe minder de klant het gevoel heeft dat je iets probeert te verkopen.
Na een goed gesprek is de opvolging minstens zo belangrijk. Stuur een korte samenvatting van wat je hebt besproken, wat de volgende stap is en wanneer je weer contact opneemt. Houd je daar ook aan. Vijf keer bellen in een week is stalken. Eenmaal bellen met een concrete aanleiding ("Ik stuur je dat artikel waar we het over hadden") is professioneel.
Dit klinkt als het tegenovergestelde van klantgericht, maar het is het niet. Als je goed hebt geluisterd, het probleem begrijpt en een passende oplossing hebt voorgesteld, dan is het gewoon een logische volgende stap om te vragen: "Zullen we het zo afspreken?" Veel verkopers dansen eromheen omdat ze bang zijn voor een 'nee'. Maar als alles klopt, is die vraag precies wat de klant verwacht.
Klantgericht verkopen wordt in de Angelsaksische wereld 'consultative selling' genoemd. Mack Hanan introduceerde het concept in 1970. Het kernidee: je bent geen verkoper maar een adviseur. Je verkoopt niet een product maar een resultaat.
Het verschil in de praktijk:
Een van de krachtigste technieken voor klantgericht verkopen? De SPIN-methode — slimmer verkopen door betere vragen.
Het eerste gaat over jouw product. Het tweede gaat over hun probleem en het resultaat. De klant koopt het tweede.
Klantgericht verkopen betekent ook omgaan met tegenwind. Lees hoe je bezwaren van klanten weerleggen zonder pusherig over te komen.
Dit klinkt eenvoudig maar is in de praktijk lastig. Je kent je product door en door. Je bent er trots op. Je wilt erover vertellen. Maar de klant wil niet horen wat je product kan, de klant wilt weten wat het voor hém kan betekenen. Begin dus altijd met vragen. Niet met presenteren.
De 80/20 regel in verkoop: in de behoeftefase moet de klant 80% van de tijd praten. In veel verkoopgesprekken is die verhouding omgekeerd. Het simpelste dat je kunt doen om meer te verkopen? Minder praten.
De beste verkopers luisteren meer dan ze praten. Ontdek waarom actief luisteren zo moeilijk is — en hoe je het leert.
Als de klant een schroef nodig heeft en jij verkoopt hamers, dan is de eerlijkste reactie: 'Hier kan ik je niet mee helpen, maar ik weet wel wie dat kan.' Die eerlijkheid bouwt meer vertrouwen op dan welke verkooptechniek ook. En vertrouwen levert op de lange termijn meer op dan één geforceerde deal.
Wil je verkoop naar een strategisch niveau tillen? Bekijk onze Training Business Development Manager — een intensief 5-daags traject.
Klanten kopen geen trainingen van 2 dagen. Ze kopen teams die beter samenwerken, leidinggevenden die effectiever communiceren, verkopers die meer deals sluiten. Spreek in resultaten, niet in specificaties.
48% van de verkopers doet na een eerste gesprek geen enkele follow-up. Terwijl 80% van de deals pas na het vijfde contactmoment gesloten wordt. Systematische, waardevolle follow-up is waar de meeste omzet zit. Niet 'bel ik even of je al een beslissing hebt genomen' maar 'ik stuur je dit artikel dat relevant is voor wat we bespraken'.
Klantgericht verkopen gaat niet over één deal. Het gaat over een relatie die meerdere deals oplevert. Frederick Reichheld's onderzoek laat zien dat een toename van 5% in klantretentie leidt tot 25-95% meer winst. Bestaande klanten kosten minder om te bedienen, kopen vaker, en verwijzen andere klanten door.
Na de deal begint het echte werk. Check 2 weken na levering: 'Hoe gaat het? Is het wat jullie ervan verwachtten?' Stuur periodiek waardevolle content: een artikel, een uitnodiging, een benchmark uit hun sector. Niet om te verkopen, maar om top-of-mind te blijven en waarde te bieden.
Het mooiste compliment in B2B-sales is niet 'Je hebt een goede pitch' maar 'Ik bel jou altijd als eerste wanneer er iets speelt.' Dat bereik je alleen door consistent waarde te bieden, ook als er niets te verkopen is.
Ze lijken op elkaar, maar er is een verschil. Klantgericht verkopen is een mentaliteit: je vertrekt vanuit de klant in alles wat je doet. Consultative selling is een methode: je neemt de rol van adviseur aan en stelt diagnose voordat je een oplossing biedt. In de praktijk gaan ze hand in hand.
Juist bij koude acquisitie. Als je belt met een generiek verhaal, hangt de klant op. Als je belt met iets specifieks ("Ik zag dat jullie volgende maand een nieuwe locatie openen en vroeg me af hoe jullie het inwerkproces aanpakken"), dan heb je een gesprek.
Daar is geen vast antwoord op. Een eerste kennismaking kan 30 minuten zijn, een verdiepend gesprek 60 tot 90 minuten. De lengte is minder belangrijk dan de kwaliteit. Als de klant na 20 minuten alles heeft verteld wat je moet weten, hoef je geen uur vol te praten.
Een simpele test: luister een opname van je laatste verkoopgesprek terug. Als jij meer dan 40% van de tijd aan het woord bent, is er ruimte voor verbetering. Een ander signaal: als de klant je na het gesprek bedankt voor het advies in plaats van voor de informatie, doe je het goed.
Klantgericht verkopen is geen trucje dat je in een middag leert. Het is een manier van werken die je stap voor stap opbouwt. Begin met een van de tips hierboven, pas die toe in je volgende gesprek en kijk wat er gebeurt. Wil je er structureel mee aan de slag? Bekijk dan de training Klantgericht Verkopen waar je in kleine groepen oefent met echte scenario's.